新潟県大会

今日は4人の審査員で審査をさせていただきました。
代表して、私からお話をさせていただきます。

まずは、さすがブロック大会を勝ち進んできた皆様です。電話応対では、ひと言目、つまり最初の印象がとても大事だと思うのですが、そのオープニングの印象が皆さん非常に爽やかで素晴らしかった、という審査員からの評価がございました。
このように、たった1回のチャンスで、多くの皆様の前で競技を行うというのは、どれだけ緊張されたことでしょうか。そして、その1回のチャンスの中で、準備してきたことを思う存分発揮できなかった方も、きっといらっしゃるかと思います。どうでしょうか？今日の1回に悔いはありませんか？もしかすると、悔いが残る方もいらっしゃるかもしれませんが、それがこの大会の怖いところでもあります。

その中で、成果を収めることができた方も、そうでなかった方もいらっしゃるかと思いますが、今回、なぜ成果を収めることができなかったのかを振り返ってみていただくと、「あっ、こういう質問が来るとは思わなかった」「こういう聞かれ方をするとは思わなかった」と感じた方が、多くいらっしゃるのではないでしょうか。
この「こういう聞き方をされるとは思わなかった」という“想定外”が起きたときに、どう対応できるかというのが、今日の県大会の審査でも『肝』だったのではないかと思います。

全国大会に行けば、それがもっと研ぎ澄まされた状態で行われます。そのときに、うまく返すことができた方と、1回つまずいてしまったことで、その後も繰り返しつまずいてしまった方もいらっしゃったと思います。
また、提案の仕方についてですが、ホームページを見ながら説明された方が多かったような印象を受けました。ただ単にホームページに書いてあることを提案するだけで終わってしまった方も多かったように感じます。ホームページに書いてあることは、見ればわかりま す。それ以外の提案がどこまでできるか、お客様のニーズをどこまで聞き出せるかが大切なのではないかと思います。

もう一つ気になった点としては、今回の設定が少し難しく、設定の理解が誤っていたのではないかと思われる方が何人か見受けられました。
たとえば、「代引きで送りたいと思います」という場面で、代引きとは相手の方が代金を支払う仕組みですが、それを“プレゼント”として話を進めていた方が、結構いらっしゃったように思います。やはり、設定の理解がどこまでできているかというのは、重要なポイントだと感じました。

しかしながら、最後に申し上げたいのは、これらすべての要素がありながらも、最終的に印象を決めるのは「声の表情」だということです。何か想定外の質問があったとき、不安な状態になると、それが声に出ます。不安な声だと、お客様は「この人に頼んで大丈夫かな？」と思ってしまいます。どんな時でも堂々と、どんな時でも明るい声で、笑顔で対応することが大切です。一瞬でも表情が曇ったときは、声に表情が出てしまうんですよね。

ですので、「声の表情」がいかにお客様に安心を与えるか、あるいは逆に不安を与えてしまうか・・・それが非常に大切だということを、最後に皆さんにお伝えしたいと思います。本当に1日、お疲れ様でした。