上越ブロック大会

審査員を代表してお伝えさせていただきます。

今回の総評は、大きく二つの観点からお話ししたいと思います。一つは「内容」について、もう一つは「音声表現」についてです。

まず内容に関してですが、これは毎回のことではありますが、「お客様のニーズをどれだけ引き出し、それに対して適切な提案ができるか」が非常に重要なポイントだと感じています。ニーズを引き出すということイコール「どれだけうまい質問ができているか」にもつながりますが、今回の大会では、その質問の仕方が十分に工夫されていたとは言い難く、やや課題が残る印象を受けました。

多くの方が事前に準備された内容をもとに応対されていましたが、質問の仕方によっては、あらかじめ用意された回答に誘導するような形になってしまっている場面も見受けられました。そうなると、もしお客様から予想外の回答が返ってきた場合に、どのように対応するのかという点で不安が残ります。

相手の状況に応じた提案を行うためには、やはり柔軟で的確な質問が必要です。また、一方的に話すのではなく、情報を少しずつ引き出しながら対話を進めるようなスタイルが理想的だと思います。さらに、提案をする際には「おすすめする理由」を添えることで、より納得感のある応対になるという意見もありました。

次に音声表現についてですが、どれほど内容が優れていても、声に張りがなく囁くような話し方では、信頼感が十分に伝わらないことがあります。声の力は、相手に安心感や信頼感を与えるために非常に重要です。明るく、はきはきとした声で話すことが求められます。

また、良い声を出すためには、表情も大切です。表情が豊かであれば、声の印象も大きく変わります。実際に、話しているときの笑顔から「この人なら安心して次も連絡できそうだ」と感じさせる方は、非常に高い評価を得ていました。

最後に、しっかりとしたキャッチボールができているかどうか、つまりお客様の話に耳を傾け、適切に応じる姿勢があるかどうかも重要なポイントです。今一度、「耳を傾けること」を心がけていただければと思います。